Transformer les challenges en opportunités

Un entretien exclusif avec Natacha Rafalski, présidente de Disneyland Paris.

AprĂšs une annĂ©e marquĂ©e par de nombreux challenges qui ont considĂ©rablement impactĂ© l’industrie du tourisme dans son ensemble, Natacha Rafalski revient sur les dĂ©fis que la premiĂšre destination touristique en Europe a dĂ» relever depuis mars 2020 et les enjeux et espoirs qu’apportent l’avenir.

Giona Prevete : Que retenez-vous de l’annĂ©e qui vient de s’écouler ?

Natacha Rafalski : Je retiens principalement que nous avons su tirer parti de cette situation pour accĂ©lĂ©rer notre transformation sur tous les plans – que ce soit notre façon de travailler ou les expĂ©riences que nous voulons crĂ©er pour nos visiteurs. Notre engagement Ă  viser l’excellence est profondĂ©ment ancrĂ© dans l’ADN de notre entreprise, et cela implique une capacitĂ© Ă  se rĂ©inventer en profondeur.

Pendant cette pĂ©riode, nous avons continuĂ© Ă  transformer l’expĂ©rience visiteur. Nous avons accĂ©lĂ©rĂ© les dĂ©veloppements liĂ©s Ă  au digital l’étĂ© dernier en crĂ©ant une nouvelle plateforme de rĂ©servation d’accĂšs aux parcs et en ajoutant de nouvelles fonctions Ă  l’application officielle Disneyland Paris avec, par exemple, la possibilitĂ© de consulter les menus ou de rĂ©server un restaurant. Et nous allons bientĂŽt tester l’option click & collect Ă  Casey’s Corner.

Nous avons Ă©galement repensĂ© notre offre Spectacle et fait preuve de crĂ©ativitĂ© pour combiner la magie intemporelle d’une rencontre avec nos personnages et les mesures de distanciation physique requises – je pense notamment aux « Points Selfies Â» qui ont Ă©tĂ© l’un des premiers drivers de satisfaction pendant notre saison d’Halloween. Nous avons rĂ©flĂ©chi Ă  comment transformer notre offre Spectacle dans sa globalitĂ© pour proposer des expĂ©riences toujours plus uniques car nous savons que les attentes de nos visiteurs sont en perpĂ©tuelle Ă©volution. Nous allons poursuivre cette rĂ©invention en nous appuyant toujours plus sur notre marque et nos franchises et accroĂźtre la prĂ©sence de nos personnages dans les parcs.

Nous avons aussi poursuivi nos projets de rĂ©novation visant Ă  sublimer beaucoup de nos lieux emblĂ©matiques. Ce souci constant du dĂ©tail nous permettra de continuer Ă  proposer l’expĂ©rience Disney qui nous distingue ! Nous avons rĂ©novĂ© des attractions iconiques comme Buzz Lightyear Laser Blast, Le Carrousel de Lancelot, Les Voyages de Pinocchio et Blanche-Neige et Les Sept Nains – sans oublier Orbitron, l’un des symboles de Discoveryland.

En interne, nous avons travaillĂ© main dans la main avec nos partenaires sociaux pour repenser notre organisation du travail – un levier important pour prĂ©parer l’avenir et renforcer notre leadership de 30 ans en tant qu’employeur de rĂ©fĂ©rence. Notre ambition Ă©tait d’identifier les meilleures options possibles Ă  la fois pour nos Cast Members et pour notre business tout en absorbant au mieux les impacts de cette crise mondiale sur le court et le long terme. Les principaux changements ont Ă©tĂ© l’application des horaires adaptĂ©s pour nos Cast Members en opĂ©rations, ce qui nous a permis de mieux maĂźtriser nos besoins, et la gĂ©nĂ©ralisation du tĂ©lĂ©travail qui nous a permis de gagner en flexibilitĂ© et en efficacitĂ©.

Cette dynamique de transformation s’applique Ă  tout ce que nous faisons, y compris au-delĂ  de notre destination. Nous avons complĂštement rĂ©inventĂ© notre façon de soutenir les communautĂ©s locales, lĂ  encore, en faisant preuve d’agilitĂ© et en explorant de nouvelles options. Nos Disney VoluntEARS – des employĂ©s qui s’engagent dans des actions bĂ©nĂ©voles – ont travaillĂ© avec nos Ă©quipes EntrepĂŽts et Merchandise pour venir en aide aux associations, aux hĂŽpitaux et Ă  des partenaires locaux et nationaux avec plus de 10 millions d’euros de dons en nature depuis mars dernier. Et je voudrais partager un exemple rĂ©cent de cette volontĂ© de toujours trouver de nouvelles façons de soutenir nos communautĂ©s : la mise Ă  disposition il y a quelques jours du centre de convention du Disney’s Newport Bay Club pour servir de centre de vaccination Ă  grande capacitĂ© afin que les autoritĂ©s compĂ©tentes puissent administrer les vaccins contre la COVID-19 Ă  la communautĂ© locale.

Ces douze derniers mois, nous avons relevĂ© chaque dĂ©fi en faisant preuve de crĂ©ativitĂ©, avec une culture du « test and learn » et Ă©tant force de proposition pour continuer Ă  aller de l’avant tous ensemble. 

Suite Spider-man living room

Giona Prevete : Pendant cette période, comment avez-vous réussi à garder un lien émotionnel avec les Cast Members et les visiteurs ?

Natacha Rafalski : MĂȘme si nous savons que l’expĂ©rience de nos visiteurs commence au moment oĂč ils interagissent avec nos agents de rĂ©servation ou des agents de voyages partenaires, nous avons dĂ» trouver de nouveaux moyens de crĂ©er le lien avec eux mais aussi avec nos fans, nos consommateurs et nos Cast Members pour donner vie Ă  la magie Disney au-delĂ  de notre destination. -Et nos Ă©quipes ont redoublĂ© d’énergie et de crĂ©ativitĂ© pour redĂ©finir ce Ă  quoi pouvait ressembler cette magie et maintenir un lien fort avec notre resort – je pense notamment aux « Watch Parties Â» sur les rĂ©seaux sociaux avec la possibilitĂ© de voir nos emblĂ©matiques spectacles et parades, le site « Disneyland Paris Ă  la maison Â» avec du contenu interactif, des tutoriels Disney, des recettes, et encore plus rĂ©cemment, une toute nouvelle playlist disponible sur Spotify avec les musiques de nos Parcs que nos visiteurs affectionnent tant. C’était vraiment touchant de voir nos fans exprimer toute leur passion en partageant des contenus liĂ©s Ă  Disneyland Paris sur les rĂ©seaux sociaux – certains d’entre eux ont mĂȘme recrĂ©Ă© leurs attractions prĂ©fĂ©rĂ©es chez eux. Quelle crĂ©ativitĂ© !

Nous sommes aussi restĂ©s en contact avec tous nos Cast Members, en organisant des Ă©vĂ©nements tels que notre traditionnelle cĂ©lĂ©bration de NoĂ«l de maniĂšre digitale – en y donnant accĂšs Ă  nos fans cette annĂ©e, sans oublier le lancement d’un site dĂ©diĂ© Ă  nos Cast en avril 2020 – WeCast – qui proposait du contenu divertissant et crĂ©atif tout spĂ©cialement conçu pour nos Cast Members ! Ce ne sont lĂ  que quelques illustrations de la façon dont nous avons fait perdurer ce lien Ă©motionnel si fort avec nos diffĂ©rents publics.

« Notre engagement Ă  viser l’excellence est profondĂ©ment ancrĂ© dans l’ADN de notre entreprise, et cela implique une capacitĂ© Ă  se rĂ©inventer en profondeur. Â»

Natacha Rafalski, Présidente de Disneyland Paris

Giona Prevete : Que retenez-vous de la journĂ©e de rĂ©ouverture l’étĂ© dernier ?

Natacha Rafalski : Un mot : inoubliable ! C’était comme participer Ă  l’ouverture d’un resort – cette joie incomparable et toute cette Ă©nergie m’ont fait penser Ă  l’ouverture de Disneyland Paris en 1992 oĂč j’ai eu la chance d’ĂȘtre prĂ©sente aux cĂŽtĂ©s de ma mĂšre et plus rĂ©cemment, celle de Shanghai Disney Resort. Avant mĂȘme d’ouvrir nos portes, j’ai Ă©tĂ© touchĂ©e de voir l’enthousiasme des Cast Members de retour sur site, impatients d’accueillir Ă  nouveau nos visiteurs. Tout le monde dansait sur la chanson crĂ©Ă©e spĂ©cialement pour cet Ă©vĂ©nement. Je n’oublierai jamais les Ă©toiles dans leurs yeux et le moment oĂč les premiers visiteurs ont remontĂ© Main Street, U.S.A. et redĂ©couvert le ChĂąteau de la Belle au Bois Dormant. Entendre Ă  nouveau les rires d’enfants, les cris dans les attractions et les musiques dans les allĂ©es de nos Parcs
tout cela Ă©tait vraiment magique.

 Â« Je suis sĂ»re que l’industrie du tourisme se relĂšvera. Plus que jamais, tout le monde a besoin et envie de se retrouver et de crĂ©er de nouveaux souvenirs en famille ou entre amis. Et quel meilleur endroit qu’un resort Disney ?”

Natacha Rafalski, Présidente de Disneyland Paris

Giona Prevete : Comment envisagez-vous l’avenir de notre destination et plus largement, celui de l’industrie du tourisme ?
Natacha Rafalski : J’ai toute confiance en l’avenir. Je suis certaine que l’industrie du tourisme se relĂšvera. Et en tant que premiĂšre destination touristique en Europe, Disneyland Paris continuera de jouer un rĂŽle clĂ© dans cette relance. Plus que jamais, tout le monde a besoin et envie de se retrouver et de crĂ©er de nouveaux souvenirs en famille ou entre amis. Et quel meilleur endroit qu’un resort Disney ? Notre mission, celle de crĂ©er du bonheur, n’a jamais Ă©tĂ© aussi importante. A travers le segment Disney Parks, Experiences and Products, nous avons montrĂ© depuis des mois que nous sommes en mesure d’opĂ©rer nos parcs de maniĂšre responsable avec la rĂ©ouverture rĂ©ussie de nos plusieurs de nos destinations. Et cette dynamique positive continue avec la rĂ©ouverture le 30 avril prochain de Disneyland Resort en Californie.

Je suis convaincue que nous sortirons de cette crise plus fort. Nous avons adoptĂ© une direction stratĂ©gique nous permettant d’ĂȘtre plus agile et de positionner favorablement Disneyland Paris pour l’avenir. Et je dois dire Ă  quel point tout le soutien exprimĂ© par nos fans, les dĂ©tenteurs de Pass Annuels et nos visiteurs nous porte et nous inspire. Tous les messages et les commentaires positifs que nous recevons sur les rĂ©seaux sociaux tĂ©moignent de leur loyautĂ© et de la passion qui les anime pour notre marque – c’est quelque chose que nous avons vu encore rĂ©cemment avec la cĂ©lĂ©bration de notre 29Ăšme anniversaire en virtuel.

Giona Prevete : Quelle est la suite pour Disneyland Paris ?

Natacha Rafalski : Nos Ă©quipes ont fait un travail exceptionnel pour concevoir les expĂ©riences de demain axĂ©es sur nos franchises. Parmi elles, l’ouverture trĂšs attendue du Disney’s Hotel New York – The Art of Marvel ou celle de l’attraction Cars ROAD TRIP. Sans oublier les travaux de restauration de notre ChĂąteau de la Belle au Bois Dormant qui font appel Ă  l’expertise de nos Imagineers et de nos Ă©quipes Construction et au savoir-faire des entreprises avec lesquelles nous travaillons comme Le Bras FrĂšres. CĂŽtĂ© Spectacle, nous dĂ©voilerons bientĂŽt de nouveaux « Points Selfies » et il y aura plus de Personnages que jamais qui feront chaque jour des apparitions Ă  travers les parcs – des Personnages prĂ©fĂ©rĂ©s de nos visiteurs vĂȘtus de nouveaux costumes en passant par des Personnages plus rares, sans oublier une nouvelle chanson diffusĂ©e lors de notre rĂ©ouverture.

Sur le long terme, nous nous concentrons sur la transformation du Parc Walt Disney Studios avec notre plan d’expansion sur plusieurs annĂ©es – le premier temps fort prĂ©vu Ă©tant l’ouverture d’Avengers Campus. J’ai eu l’opportunitĂ© de visiter ce nouveau land Ă  Disney California Adventure Park et mĂȘme tester l’attraction dĂ©diĂ©e Ă  Spiderman – et je peux vous dire qu’ici, Ă  Disneyland Paris, la construction avance Ă  grands pas.

En lien avec les attentes de nos visiteurs, nous continuons Ă  repenser nos offres Restauration et Merchandise pour proposer toujours plus de variĂ©tĂ© et faire appel Ă  la digitalisation comme je l’ai mentionnĂ© plus tĂŽt. Au-delĂ  de nos parcs, nous allons poursuivre la transformation de nos hĂŽtels pour offrir une expĂ©rience toujours plus immersive en mettant Ă  l’honneur nos franchises – faisant de chacun de nos hĂŽtels un incontournable de chaque visite ! Et la rĂ©habilitation du Disneyland Hotel que nous venons tout juste d’annoncer est en une magnifique illustration. Ce projet s’inscrit dans le repositionnement stratĂ©gique de nos hĂŽtels Disney qui a dĂ©butĂ© il y a quelques annĂ©es, avec le Disney’s Hotel Santa Fe, le Disney’s Hotel Cheyenne et plus rĂ©cemment le Disney’s Hotel New York. A travers cette transformation, c’est une expĂ©rience toujours plus exceptionnelle et un storytelling immersif que nous allons proposer en cĂ©lĂ©brant l’univers des Princesses et des Princes de nos histoires prĂ©fĂ©rĂ©es, issus des grands classiques comme La Belle et la BĂȘte, Cendrillon et La Belle au bois dormant, mais aussi des succĂšs les plus rĂ©cents comme La Reine des Neiges et Raiponce.

C’est loin d’ĂȘtre exhaustif, tout le travail en cours est absolument remarquable !

Il y a tant de raisons d’ĂȘtre optimiste ! Je suis vraiment heureuse de poser les jalons du futur aux cĂŽtĂ©s de nos Cast Members et de nos visiteurs. Nous avons toutes et tous hĂąte de vous retrouver !

Crédit: Disneyland paris-News

Kinai
Disney et moi, c’est une longue histoire d’amour. Je suis tombĂ© dedans petit, et je n’en suis jamais ressorti. Du cinĂ©ma aux parcs d’attractions, en passant par l’histoire de Walt Disney Company, jusqu’aux BD, tout me passionne.