Transformer les challenges en opportunités

Un entretien exclusif avec Natacha Rafalski, présidente de Disneyland Paris.

Après une année marquée par de nombreux challenges qui ont considérablement impacté l’industrie du tourisme dans son ensemble, Natacha Rafalski revient sur les défis que la première destination touristique en Europe a dû relever depuis mars 2020 et les enjeux et espoirs qu’apportent l’avenir.

Giona Prevete : Que retenez-vous de l’année qui vient de s’écouler ?

Natacha Rafalski : Je retiens principalement que nous avons su tirer parti de cette situation pour accélérer notre transformation sur tous les plans – que ce soit notre façon de travailler ou les expériences que nous voulons créer pour nos visiteurs. Notre engagement à viser l’excellence est profondément ancré dans l’ADN de notre entreprise, et cela implique une capacité à se réinventer en profondeur.

Pendant cette période, nous avons continué à transformer l’expérience visiteur. Nous avons accéléré les développements liés à au digital l’été dernier en créant une nouvelle plateforme de réservation d’accès aux parcs et en ajoutant de nouvelles fonctions à l’application officielle Disneyland Paris avec, par exemple, la possibilité de consulter les menus ou de réserver un restaurant. Et nous allons bientôt tester l’option click & collect à Casey’s Corner.

Nous avons également repensé notre offre Spectacle et fait preuve de créativité pour combiner la magie intemporelle d’une rencontre avec nos personnages et les mesures de distanciation physique requises – je pense notamment aux « Points Selfies » qui ont été l’un des premiers drivers de satisfaction pendant notre saison d’Halloween. Nous avons réfléchi à comment transformer notre offre Spectacle dans sa globalité pour proposer des expériences toujours plus uniques car nous savons que les attentes de nos visiteurs sont en perpétuelle évolution. Nous allons poursuivre cette réinvention en nous appuyant toujours plus sur notre marque et nos franchises et accroître la présence de nos personnages dans les parcs.

Nous avons aussi poursuivi nos projets de rénovation visant à sublimer beaucoup de nos lieux emblématiques. Ce souci constant du détail nous permettra de continuer à proposer l’expérience Disney qui nous distingue ! Nous avons rénové des attractions iconiques comme Buzz Lightyear Laser Blast, Le Carrousel de Lancelot, Les Voyages de Pinocchio et Blanche-Neige et Les Sept Nains – sans oublier Orbitron, l’un des symboles de Discoveryland.

En interne, nous avons travaillé main dans la main avec nos partenaires sociaux pour repenser notre organisation du travail – un levier important pour préparer l’avenir et renforcer notre leadership de 30 ans en tant qu’employeur de référence. Notre ambition était d’identifier les meilleures options possibles à la fois pour nos Cast Members et pour notre business tout en absorbant au mieux les impacts de cette crise mondiale sur le court et le long terme. Les principaux changements ont été l’application des horaires adaptés pour nos Cast Members en opérations, ce qui nous a permis de mieux maîtriser nos besoins, et la généralisation du télétravail qui nous a permis de gagner en flexibilité et en efficacité.

Cette dynamique de transformation s’applique à tout ce que nous faisons, y compris au-delà de notre destination. Nous avons complètement réinventé notre façon de soutenir les communautés locales, là encore, en faisant preuve d’agilité et en explorant de nouvelles options. Nos Disney VoluntEARS – des employés qui s’engagent dans des actions bénévoles – ont travaillé avec nos équipes Entrepôts et Merchandise pour venir en aide aux associations, aux hôpitaux et à des partenaires locaux et nationaux avec plus de 10 millions d’euros de dons en nature depuis mars dernier. Et je voudrais partager un exemple récent de cette volonté de toujours trouver de nouvelles façons de soutenir nos communautés : la mise à disposition il y a quelques jours du centre de convention du Disney’s Newport Bay Club pour servir de centre de vaccination à grande capacité afin que les autorités compétentes puissent administrer les vaccins contre la COVID-19 à la communauté locale.

Ces douze derniers mois, nous avons relevé chaque défi en faisant preuve de créativité, avec une culture du « test and learn » et étant force de proposition pour continuer à aller de l’avant tous ensemble. 

Giona Prevete : Pendant cette période, comment avez-vous réussi à garder un lien émotionnel avec les Cast Members et les visiteurs ?

Natacha Rafalski : Même si nous savons que l’expérience de nos visiteurs commence au moment où ils interagissent avec nos agents de réservation ou des agents de voyages partenaires, nous avons dû trouver de nouveaux moyens de créer le lien avec eux mais aussi avec nos fans, nos consommateurs et nos Cast Members pour donner vie à la magie Disney au-delà de notre destination. -Et nos équipes ont redoublé d’énergie et de créativité pour redéfinir ce à quoi pouvait ressembler cette magie et maintenir un lien fort avec notre resort – je pense notamment aux « Watch Parties » sur les réseaux sociaux avec la possibilité de voir nos emblématiques spectacles et parades, le site « Disneyland Paris à la maison » avec du contenu interactif, des tutoriels Disney, des recettes, et encore plus récemment, une toute nouvelle playlist disponible sur Spotify avec les musiques de nos Parcs que nos visiteurs affectionnent tant. C’était vraiment touchant de voir nos fans exprimer toute leur passion en partageant des contenus liés à Disneyland Paris sur les réseaux sociaux – certains d’entre eux ont même recréé leurs attractions préférées chez eux. Quelle créativité !

Nous sommes aussi restés en contact avec tous nos Cast Members, en organisant des événements tels que notre traditionnelle célébration de Noël de manière digitale – en y donnant accès à nos fans cette année, sans oublier le lancement d’un site dédié à nos Cast en avril 2020 – WeCast – qui proposait du contenu divertissant et créatif tout spécialement conçu pour nos Cast Members ! Ce ne sont là que quelques illustrations de la façon dont nous avons fait perdurer ce lien émotionnel si fort avec nos différents publics.

« Notre engagement à viser l’excellence est profondément ancré dans l’ADN de notre entreprise, et cela implique une capacité à se réinventer en profondeur. »

Natacha Rafalski, Présidente de Disneyland Paris

Giona Prevete : Que retenez-vous de la journée de réouverture l’été dernier ?

Natacha Rafalski : Un mot : inoubliable ! C’était comme participer à l’ouverture d’un resort – cette joie incomparable et toute cette énergie m’ont fait penser à l’ouverture de Disneyland Paris en 1992 où j’ai eu la chance d’être présente aux côtés de ma mère et plus récemment, celle de Shanghai Disney Resort. Avant même d’ouvrir nos portes, j’ai été touchée de voir l’enthousiasme des Cast Members de retour sur site, impatients d’accueillir à nouveau nos visiteurs. Tout le monde dansait sur la chanson créée spécialement pour cet événement. Je n’oublierai jamais les étoiles dans leurs yeux et le moment où les premiers visiteurs ont remonté Main Street, U.S.A. et redécouvert le Château de la Belle au Bois Dormant. Entendre à nouveau les rires d’enfants, les cris dans les attractions et les musiques dans les allées de nos Parcs…tout cela était vraiment magique.

 « Je suis sûre que l’industrie du tourisme se relèvera. Plus que jamais, tout le monde a besoin et envie de se retrouver et de créer de nouveaux souvenirs en famille ou entre amis. Et quel meilleur endroit qu’un resort Disney ?”

Natacha Rafalski, Présidente de Disneyland Paris

Giona Prevete : Comment envisagez-vous l’avenir de notre destination et plus largement, celui de l’industrie du tourisme ?
Natacha Rafalski : J’ai toute confiance en l’avenir. Je suis certaine que l’industrie du tourisme se relèvera. Et en tant que première destination touristique en Europe, Disneyland Paris continuera de jouer un rôle clé dans cette relance. Plus que jamais, tout le monde a besoin et envie de se retrouver et de créer de nouveaux souvenirs en famille ou entre amis. Et quel meilleur endroit qu’un resort Disney ? Notre mission, celle de créer du bonheur, n’a jamais été aussi importante. A travers le segment Disney Parks, Experiences and Products, nous avons montré depuis des mois que nous sommes en mesure d’opérer nos parcs de manière responsable avec la réouverture réussie de nos plusieurs de nos destinations. Et cette dynamique positive continue avec la réouverture le 30 avril prochain de Disneyland Resort en Californie.

Je suis convaincue que nous sortirons de cette crise plus fort. Nous avons adopté une direction stratégique nous permettant d’être plus agile et de positionner favorablement Disneyland Paris pour l’avenir. Et je dois dire à quel point tout le soutien exprimé par nos fans, les détenteurs de Pass Annuels et nos visiteurs nous porte et nous inspire. Tous les messages et les commentaires positifs que nous recevons sur les réseaux sociaux témoignent de leur loyauté et de la passion qui les anime pour notre marque – c’est quelque chose que nous avons vu encore récemment avec la célébration de notre 29^ème anniversaire en virtuel.

Giona Prevete : Quelle est la suite pour Disneyland Paris ?

Natacha Rafalski : Nos équipes ont fait un travail exceptionnel pour concevoir les expériences de demain axées sur nos franchises. Parmi elles, l’ouverture très attendue du Disney’s Hotel New York – The Art of Marvel ou celle de l’attraction Cars ROAD TRIP. Sans oublier les travaux de restauration de notre Château de la Belle au Bois Dormant qui font appel à l’expertise de nos Imagineers et de nos équipes Construction et au savoir-faire des entreprises avec lesquelles nous travaillons comme Le Bras Frères. Côté Spectacle, nous dévoilerons bientôt de nouveaux « Points Selfies » et il y aura plus de Personnages que jamais qui feront chaque jour des apparitions à travers les parcs – des Personnages préférés de nos visiteurs vêtus de nouveaux costumes en passant par des Personnages plus rares, sans oublier une nouvelle chanson diffusée lors de notre réouverture.

Sur le long terme, nous nous concentrons sur la transformation du Parc Walt Disney Studios avec notre plan d’expansion sur plusieurs années – le premier temps fort prévu étant l’ouverture d’Avengers Campus. J’ai eu l’opportunité de visiter ce nouveau land à Disney California Adventure Park et même tester l’attraction dédiée à Spiderman – et je peux vous dire qu’ici, à Disneyland Paris, la construction avance à grands pas.

En lien avec les attentes de nos visiteurs, nous continuons à repenser nos offres Restauration et Merchandise pour proposer toujours plus de variété et faire appel à la digitalisation comme je l’ai mentionné plus tôt. Au-delà de nos parcs, nous allons poursuivre la transformation de nos hôtels pour offrir une expérience toujours plus immersive en mettant à l’honneur nos franchises – faisant de chacun de nos hôtels un incontournable de chaque visite ! Et la réhabilitation du Disneyland Hotel que nous venons tout juste d’annoncer est en une magnifique illustration. Ce projet s’inscrit dans le repositionnement stratégique de nos hôtels Disney qui a débuté il y a quelques années, avec le Disney’s Hotel Santa Fe, le Disney’s Hotel Cheyenne et plus récemment le Disney’s Hotel New York. A travers cette transformation, c’est une expérience toujours plus exceptionnelle et un storytelling immersif que nous allons proposer en célébrant l’univers des Princesses et des Princes de nos histoires préférées, issus des grands classiques comme La Belle et la Bête, Cendrillon et La Belle au bois dormant, mais aussi des succès les plus récents comme La Reine des Neiges et Raiponce.

C’est loin d’être exhaustif, tout le travail en cours est absolument remarquable !

Il y a tant de raisons d’être optimiste ! Je suis vraiment heureuse de poser les jalons du futur aux côtés de nos Cast Members et de nos visiteurs. Nous avons toutes et tous hâte de vous retrouver !

Crédit: Disneyland paris-News